大理白族自治州人民政府办公室关于认真贯彻落实云南省政务服务“好差评”制度的通知

各县、市人民政府，州直各委、办、局：

为认真贯彻落实《云南省人民政府办公厅关于建立云南省政务服务“好差评”制度的通知》（云政办发〔2020〕6号）要求，深入推进政府职能转变和“放管服”改革，从2020年起全面实行政务服务绩效由企业和群众来评判的“好差评”制度，全力打造“办事不求人、审批不见面、最多跑一次”政务服务新环境。结合我州工作实际，现就贯彻落实云南省政务服务“好差评”制度有关工作通知如下：

一、建立政务服务事项统一标准

（一）推进政务服务事项清单标准化。根据全省政务服务事项“五级十二同”的要求，制定州、县市部门政务服务事项目录清单和“马上办、网上办、就近办、一次办”审批服务事项清单，推进同一事项全省五级无差别受理、同标准办理。

（二）推进政务服务事项应进必进。推进州、县市和大理经

济技术开发区政务服务实体大厅标准化、规范化建设，进一步优化大厅功能，严格落实政务服务事项应进必进要求，实现政务服务事项“三集中、三到位”。推行首问责任制、一次告知、容缺受理、限期办结、代办帮办、延时错时服务等机制，实现“只进一扇门、最多跑一次”。

（三）推进政务服务事项线上线下融合。全州各级政务服务部门要推进政务服务网上统一办理，实现平台规范化、标准化、集约化和互联互通。要积极配合省政府办公厅做好全省网上政务服务平台与全省政务服务“好差评”系统接入工作，做好面向企业和群众办事的政务服务“好差评”线上线下评价接口接入工作，已自建政务服务“好差评”系统的要于2020年6月底前与全省政务服务“好差评”系统实现对接。2020年6月底前，实现政务服务评价省、州市、县三级线上线下全覆盖、政务服务事项全覆盖、评价数据实时全量归集上报；2020年底前，实现政务服务事项全部纳入网上政务服务平台办理。

二、实现政务服务“好差评”系统全覆盖

接入全省一体化在线政务服务平台的所有政务服务事项全部纳入“好差评”评价范围，包括线下实体政务服务大厅、全省一体化在线政务服务平台、“一部手机办事通”、“12345”政务热线、自助终端等各类政务服务渠道，实现评价全覆盖。省直单位进驻州、县市政务服务大厅、政务服务平台办理业务的一并纳入“好差评”系统接受评价。全州各级政务服务大厅、政务服务平台和所有窗口工作人员在开展政务服务工作时，都要接受“好差评”系统评价。

三、完善多方位评价方式

（一）企业和群众评价。在州、县市政府门户网站加挂政务服务“好差评”二维码，在各级政务服务大厅、各类政务服务平台张贴政务服务“好差评”二维码配置评价器，企业和群众可在办理完事项后进行评价。窗口工作人员要积极引导企业和群众通过“一部手机办事通”开展“掌上评”，做到“一次一评”、“一事一评”。

（二）社会各界综合评价。在各级政务服务大厅、各类政务服务平台设置意见箱、公布咨询投诉电话、设置电子邮箱、开通投诉平台等多种渠道，充分听取社会各界意见和建议。同时，通过开展州、县市部门政风行风评议，进一步畅通社会各界的综合评价渠道，接受社会各界的综合性评价。

（三）政务服务部门自检自查。全州各级政务服务部门要针对新出台的利企惠民政策落实情况、政务服务事项服务情况，开展政务服务工作调研，通过走访、问卷调查、组织企业和群众座谈等方式，及时了解掌握政策知悉度、办事便利度、服务满意度等方面的情况，广泛听取意见和建议，找准政务服务工作中的问题症结，针对性的整改完善，进一步提升服务水平和服务能力。

（四）委托第三方评价。州财政局做好资金保障，由州发展改革委负责、州政务局配合，结合委托第三方开展的全州营商环境年度评估工作，将政务服务“好差评”评价工作情况纳入评估范畴，重点评价在线服务成效度、在线办理成熟度、服务方式完备度、服务事项覆盖度、办理指南准确度、线上线下融合度等，评估结果作为改进政务服务工作的重要依据。

四、推进评价结果运用

（一）建立评价结果与绩效考核挂钩机制。将政务服务“好差评”评价结果与单位、个人绩效考核挂钩，作为部门年度目标考核内容和窗口工作人员个人绩效考核、年度考核主要内容。州、县市政务局要加强对各政务服务部门的日常巡查和不定期检查，将差评比较集中的政务服务部门和人员作为重点，强化监督检查和整改，整改不到位的要严肃问责。要做好评价人信息保密工作，保护评价人权益，鼓励办事企业和群众实名评价。建立“差评”申诉复核机制和容错机制，排除误评和恶意差评，允许工作人员对“差评”进行申诉申辩，对错评进行纠正，政务服务管理部门要认真进行复核，公平公正调查处理。

（二）推进以评促改，以评优服。州政务局负责建立完善“好差评”评价、反馈、整改、监督全流程闭环工作机制，根据省政府办公厅交办“好差评”工作情况，由州政务局分类交办，开展差评问题督促整改，定期汇总并公开各县市、州直部门“差评”问题办结情况。“好差评”反映的问题，各县市和州级承办单位要及时回应、限期整改。评价为“不满意”、“非常不满意”并经核证查实的，要在15个工作日内进行整改，若在期限内无法整改的，应说明理由和整改期限，并将整改结果通过网上政务服务平台、移动端用户中心、短信等方式向评价用户反馈。对已办结的“差评”，要采取电话、短信等方式及时进行回访，并做好差评回访情况记录，实名差评回访率要达到100%。各县市、州直有关部门要将“好差评”反映的问题作为优化办事流程、改善服务的重要参考依据。

（三）实行评价结果公开和情况通报。坚持“以公开为常态，不公开为例外”，除依法不得公开的信息外，“好差评”评价结果和整改情况要在州、县市政府门户网站、云南省一体化在线政务服务平台、“一部手机办事通”和新闻媒体公开。从2020年第三季度开始，州政府办公室将对各县市、州直各部门政务服务“好差评”情况实行每季度一通报，对造成不良影响的案例，将进行内部通报，并视情况进行媒体曝光。年内被通报2次及以上的县市和州直部门年度综合考核不得评为优秀。

五、工作保障

（一）明确责任落实任务。州政务局牵头负责全州政务服务“好差评”工作的组织实施、指导协调、督促跟踪。各县市、州直各部门要结合工作实际，明确责任领导、确定责任科室（部门）、细化任务分工，扎实推进各项工作落实。

（二）健全完善工作制度。各县市、州直各部门要健全完善落实政务服务“好差评”评价相关工作制度，加强与既有管理制度整合衔接，避免重复评价、多头处理。

（三）加大宣传推广力度。在州、县市政府门户网站，微信工作平台、大理日报、广播电视等媒介，有针对性、多渠道地开展宣传工作，提升企业和群众对政务服务“好差评”工作的知晓度、认可度、参与度。在各级政务服务实体大厅、各类政务服务平台设置宣传栏，引导企业和群众自愿自主开展评价。

大理白族自治州人民政府办公室

                              2020年3月27日

（此件公开发布）

(转载自大理白族自治州人民政府门户网站)